Источник: News.finance.ua

Владелец пластиковой карты должен знать: банк обязан произвести возмещение средств, если финансовые операции (списание со счета, трансфер) были проведены не по инициативе клиента. Конечно, процедура возмещения средств может быть длительной и даже с судебными разбирательствами. Чтобы оградить себя от неприятных неожиданностей, надо обязательно сначала прочесть договор на обслуживание карты и ознакомиться с содержанием памятки клиенту, и только затем ставить свою подпись, после чего один экземпляр договора выдается на руки владельцу (держателю) карты.

В договоре (под которым вы ставите свою личную подпись, и, соответственно, не сможете оспорить договор в суде), как правило, сказано, что, во-первых, недопустимо передавать PIN-код (пин-код) третьим лицам, во-вторых, необходимо в установленный срок уведомлять банк об изменении ваших реквизитов, смене места жительства и контактной информации (телефонов и др.)

Но самые неприятные нештатные ситуации с пластиковыми карточками, естественно, связаны с утерей или с прямым мошенничеством. Начнем именно с их рассмотрения.

Ситуация первая.

Кража или потеря пластиковой карты

При обнаружении факта пропажи карточки следует немедленно обратиться в банк-эмитент, т.е. банк, выдавший вам карту, с просьбой о блокировке счета. Это действие первое и самое главное. Если в банке выяснится, что мошенническая операция (списание со счета) произошла после обнаружения утери карты, но до момента, когда вы поставили в известность об этом банк, деньги возмещению не подлежат. Это существенный момент. Иногда значение имеет каждая минута! В этот момент исключительно важна четкость и стабильность работы "горячей линии" банка. Когда автор данной статьи под видом пострадавшего клиента пытался дозвониться до службы поддержки пользователей пластиковых карт одного банка, до момента соединения с "первым освободившимся оператором" прошло почти 20 минут, в течение которых была прослушана масса информации о новых услугах банка и пара классических музыкальных произведений.

Ситуация вторая.

Карта не утеряна, но произошло списание денег с нее без вашего ведома

У этой ситуации могут быть разные варианты. Например, операция по списанию денег была проведена в одном месте, а вы в это время физически находились в другом (чистое мошенничество). Или оплата одной и той же покупки была произведена дважды (в этом варианте причиной может быть не только мошенничество, но и технический сбой). Или кассир по ошибке доложил о неудачной операции по карте, а реально транзакция была произведена. И так далее.

Во всех подобных случаях вам нужно подать письменное заявление в банк-эмитент (при этом вы должны заранее знать срок, в течение которого неправомерное списание с карточного счета может быть оспорено).

После получения вашего заявления банк-эмитент и банк-эквайер будут разбираться, как и по чьей вине произошло несанкционированное списание (или попытаются переложить вину на торговую точку и обратят на нее взыскание после возмещения убытков). Будет также выясняться, не является ли сам пострадавший клиент мошенником или его сообщником.

В процессе выяснения обстоятельств дела от потерпевшего банки могут потребовать пакет дополнительных документов. Например, при выявлении транзакции по карте где-нибудь в Индонезии (при условии, что владелец карты не покидал пределов своей страны) такими дополнительными документами могут являться копия загранпаспорта и справка с места работы о том, что сотрудник в отпуске в это время не находился.

В случае, если банки не смогут сами определить виновного, к делу подключается платежная система (Visa, MasterCard или другая). Банк, считающий себя пострадавшей стороной, обращается в соответствующую платежную систему с просьбой списать необходимую сумму с предположительно виновного банка. Эта сумма списывается без разбирательств. Если банк, со счета которого была списана указанная сумма, возражает, то он опротестовывает списание. И в этом случае платежная система проводит арбитраж и определяет "виновный" банк. Вот здесь возможны нюансы.

Непосредственно процесс возврата несанционированно списанных денег может занимать от нескольких дней (в очевидных случаях) до некскольких месяцев. При этом не исключен и вариант отказа в возврате денег (например, достаточно сложно оспорить транзакции, проведенные через банкоматы, особенно в пределах одного города). При выявлении факта умышленного обмана банка клиентом последний несет уголовную ответственность.

Ситуация третья.

Вы оспариваете оплату покупки по карте, проведенную по телефону или через Интернет

В принципе, эта ситуация также является вариантом вышеприведенной. Но ее особенность заключается в том, что оспаривать транзакции, проведенные через Интернет или по телефону, довольно сложно. Некоторые банки просто блокируют интернет-транзакции (то есть не производят авторизацию через Интернет), некоторые банки осуществляют такую авторизацию, но указывают в правилах, что не несут ответственности за возможные мошеннические операции в мировой Сети и при оплате покупок по телефону.

Выше были рассмотрены, так сказать, "общие" ситуации. Теперь подробнее поговорим о "нештатных" ситуациях, связанных с банкоматами.

Ситуация четвертая.

Банкомат не возвращает (забрал, не отдает, "съел") карточку

Это может произойти по нескольким причинам: из-за ввода неверного PIN-кода три раза подряд, сбоя в работе банкомата, истечения лимита времени, отведенного для того, чтобы клиент забрал карточку, и по некоторым другим причинам.

В этом случае найдите на банкомате телефон отделения (филиала) банка, осуществляющего его сервисную поддержку, и позвоните туда, желательно не отходя от банкомата (будьте готовы сообщить ваше местонахождение и адрес, где находится банкомат).

Целесообразно позвонить и в свой банк-эмитент (если карта осталась в банкомате другого банка) с просьбой заблокировать эту карту.

Если номера телефонов, нанесенные на банкомат, плохо видны (например, в темное время суток) или невозможно определить, каким банком обслуживается этот банкомат, звоните в call-центр клиентской поддержки своего банка. Номера телефонов своего банка/филиала и call-центра надо всегда иметь при себе (обычно они есть на карточке, но если банкомат ее не отдает, узнать их с ее помощью будет уже невозможно).

После того, как вы сообщите банку о возникшей проблеме с банкоматом, карту вернут вам через несколько дней. Для ее получения, скорее всего, придется написать заявление. Сумму, которую вы хотели бы снять с карты, можно будет получить в отделении банка, но для этого нужно знать ее номер и иметь при себе паспорт или иное удостоверение личности.

Имейте в виду, что блокировка самой карты еще не является препятствием для снятия денег.

Если карта "съедена" при вашем нахождении за границей, позвоните в сервисный центр своего банка-эмитента. После вашего звонка сервисный центр должен направить факс в иностранный банк с просьбой вернуть карточку ее владельцу. Конечно, вы можете обратиться непосредственно в иностранный банк, если способны самостоятельно объясниться в данной ситуации. В любом случае на моментальный возврат карты не рассчитывайте, и лучше ее также заблокировать.

Если вы не знаете телефонный номер "своего" банка, можно связаться и с международным сервисным центром платежной системы: в Visa это Global Customer Assistance Service (GCAS), в MasterCard – MasterCard Global Service (MCGS). Номера этих центров можно узнать в любом филиале банка (в каждой стране GCAS и MCGS, естественно, имеют свои телефонные номера, а держатели карт категории Gold и выше вместе с эмитированной картой получают также специальные номера телефонов GCAS и MCGS, по которым и следует звонить в случае необходимости, причем для таких клиентов на линии обязан быть русскоговорящий оператор). Оператор центра должен связаться с вашим банком, и банк заблокирует карту.

Если вам за рубежом срочно понадобились наличные деньги, практически любой крупный банк имеет в пакете карточных опций услугу экстренной выдачи наличных за границей. Но эта услуга достаточно дорогая.

Ситуация пятая.

Банкомат не принимает карту к обслуживанию ("выплевывает" ее)

Возможно, ваша карта не принадлежит платежной системе, которую обслуживает данный банкомат (например, локальная пенсионная карта какого-либо банка не обслуживается банкоматами других банков). На банкомат нанесены логотипы всех систем, которые он обслуживает. Если среди них нет вашей, ищите другой банкомат. Если же платежная система банкоматом поддерживается, но аппарат все-таки карту не принимает, попробуйте ее в другом банкомате. Если же и другой банкомат не принимает ("не видит") карту, она, скорее всего, повреждена. Такую карту придется перевыпускать.

Кстати, информация на магнитной полосе пластиковой карты может быть повреждена сильным электромагнитным полем. Поэтому не рекомендуется держать карты около источников электромагнитного излучения – мобильных телефонов, компьютеров, телевизоров, микроволновых печей и т.д.

Работа банкомата может быть нарушена и вследствие сильного мороза (ниже 35С).

Ситуация шестая.

Банкомат не выдал деньги или выдал не всю сумму, но в чеке напечатана затребованная сумма.

Такие случаи достаточно редки. Порядок действий следует соблюдать такой: сохраните чек, выданный банкоматом, зафиксируйте все обстоятельства происшедшего (в том числе номинал, количество и номера банкнот) и постарайтесь найти свидетелей, которые смогут в дальнейшем подтвердить факт неполной выдачи суммы. Запишите их данные (Ф.И.О., номера телефонов и желательно адреса), чтобы в ходе внутреннего расследования сотрудники банка могли опросить их. Затем немедленно позвоните в свой банк-эмитент (не в банк, обслуживающий банкомат, если деньги снимались с чужого банкомата!) и сообщите о происшествии. Далее следуйте в ближайшее отделение вашего банка и обратитесь с письменным заявлением о факте выдачи вам неполной суммы от затребованных денежных средств и с просьбой вернуть разницу.

Такое заявление пишется в двух экземплярах, один из которых передается в банк, а второй остается у вас, причем на вашем экземпляре сотрудником банка должна быть сделана отметка о получении заявления с датой и подписью. Если у вас нет возможности отнести заявление в банк, отправьте его по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. По факту происшествия банк должен провести внутреннее расследование (или, если вы снимали средства в банкомате другого банка, инициировать проведение расследования в банке, обслуживающем этот банкомат), проверить банкомат на наличие излишков денежных средств, исправность оборудования и программного обеспечения, провести опрос очевидцев и т.д.

По итогам внутреннего расследования (оно может потребовать от 15 до 90 дней, в зависимости от конкретных банка и ситуации) вам письменно сообщат о его результатах и о принятом решении – согласии или отказе в возврате указанную вами в заявлении сумму.

Ситуация седьмая.

Вы не успели забрать деньги, и банкомат "забрал" их обратно

Такое может произойти, если вы замешкались и не взяли выданные банкноты в течение 30-60 секунд. Порядок действий в целом аналогичен вышеописанному: сохранить чек, записать данные свидетелей, обратиться с письменным заявлением в банк. После проверки излишков денежных средств в банкомате вам должны вернуть деньги.

Ситуация восьмая.

Вы находитесь за границей, и банкомат требует ввести шестизначный PIN-код

В ряде стран такое возможно. В этом случае вам следует просто дополнить свой PIN-код двумя нулями (т.е. вместо, например, 1234 набрать 123400).

9.0 - 1 vote